Si il fut un temps où le client était roi, aujourd’hui on ne peut pas être sûr que cela soit encore le cas. La croissance des boutiques en ligne, ces magasins virtuels, font que la relation physique entre le vendeur et l’acheteur a complétement changé, voire dans certains cas disparue.
Est-ce que pour autant le client a perdu son titre souverain ? est-ce que la dimension service n’a aucun intérêt d’être pour ces commerçants du web ? on peut se poser ces questions qui ont toute légitimité d’être au vu de l’absence de règles dans le domaine de l’e-commerce.
Le client roi est-ce valable sur les boutiques en ligne ?
Si vous appréciez et que vous êtes fidèle à votre boulangerie de quartier, c’est parce que le pain est très bon. Mais c’est également pour de multiples raisons comme par exemple :
- la possibilité de réserver
- l’accueil qui vous est accordé
- les services de livraison à domicile
- la maison fait crédit
- on vous connaît et donc on vous sert la baguette pas trop cuite sans rien demander
Ces petits rien qui font un grand tout sont clairement associés à une politique commerciale qui se range dans la catégorie nommée « dimension service« . Le client n’est pas forcément le roi, mais il est considéré comme une personne importante dans le développement et la survie d’une entreprise. Ainsi, les services qui lui sont attribués permettent de le fidéliser, et de le satisfaire. La satisfaction client votre priorité avant de penser à la rentabilité de votre site e-commerce.
Si de nos jours, l’arrivée des boutiques en ligne changent notre manière de consommer, on ne peut pas ignorer la dimension service, même si le consommateur lambda a conscience qu’il ne trouvera pas sur internet la qualité d’accueil et d’échange comme dans une surface de vente traditionnelle. Mais alors le client roi qu’il était ne peux pas être considéré comme tel sous prétexte qu’il achète via un outil numérique ? c’est pourtant bien son argent qui lui donnait le droit d’avoir cette étiquette, et ses achats sur internet sont bien payés avec la même monnaie d’échange que dans sa boulangerie fétiche !
Bien entendu, que sa position d’acheteur virtuel lui supprime certains droits, certains avantages liés à la configuration d’achat dans laquelle il se trouve. Derrière le comptoir de la boulangerie, une vendeuse le salue, lui fait la conversation, et sur une boutique en ligne, il a le droit à du visuel uniquement. Une charte graphique composée de couleurs, de textes et parfois d’outil de communication en live c’est à peu près tout ce qu’offre en direct un magasin en ligne. Ce sont ces petites fenêtres de Tchat qui peuvent s’assimiler à une communication naturelle pour tisser des liens entre l’acheteur et le vendeur. Mais toutes les boutiques en ligne ne disposent pas de ces fenêtres de discussion, et par ailleurs, celles qui en possèdent ne répondent pas toujours présent en live car il est bien difficile aux petites entreprises de déléguer une personnes 24h/24 pour répondre aux visiteurs.
Si l’on écarte l’aspect d’échange physique, les boutiques en ligne ont la possibilité de proposer une politique marketing qui va donner de l’importance à son client et lui redorer son blason. Néanmoins, pour ce faire, elles devront mettre en œuvre une politique de communication qui développe les échanges et les services avec ses clients. C’est à la conception de leur site marchand qu’elles prépareront leur charte qualité incluant cette notion de « client roi« .
La fidélisation d’un client passe par les services proposés par la boutique en ligne
Pour que le client se sente « privilégié » et donc « roi » il faut lui apporter des services en rapport avec sa fidélité. Et le premier achat d’un client doit être rattaché à une offre exceptionnelle pour susciter son intérêt à revenir sur votre boutique en ligne. La dimension service, si peu de personnes savent mettre un nom dessus, tout le monde là connait et c’est pourquoi, il n’est pas rare de voir que la majorité des boutiques sur le web ont mis en place des avantages pour aider leur client, pour leur attribuer des droits spécifiques selon ce qui se trouve dans leur panier d’achat. Les règles commerciales sont peu différentes que dans votre centre commercial, la quantité vous permet de faire des économies et le vendeur comme l’acheteur s’y retrouve.
Le client roi n’a plus la même reconnaissance sauf si on se donne les moyens de lui prouver le contraire !
Dans la phase de création d’un site marchand, les étapes dédiées à la partie utilisateur ont une place à travailler en priorité. Il en est de votre réussite commerciale car votre site e-commerce a besoin de clients, et la satisfaction client demeure donc comme la clé qui vous permettra de générer du chiffre d’affaire.
Le client roi est donc pour tout entrepreneur du web une réalité et si elle est assimilée alors elle en sera profitable à son développement.
Création de boutique en ligne : comment intégrer la notion de client roi ?
Comme il a été énoncé dans le précédent paragraphe, il faut dès la création de la boutique en ligne penser au client roi, à ce qui va permettre de donner une valeur à vos visiteurs. Cela passe par des services qui seront appréciés par vos clients et on peut citer parmi ces services les idées suivantes :
- la livraison à domicile
- les frais de ports offerts (sous condition bien entendu)
- la rapidité de livraison
- l’emballage cadeau
- le service après-vente (échangé ou remboursé)
- un numéro de téléphone pour les réclamations
- des produits détaillés, des fiches techniques et des photos de présentation conformes au produit original
Créer sa boutique en ligne n’est donc pas simple comme on pourrait le penser, il ne suffit pas d’installer Prestashop sur son pc et prétendre pouvoir vendre des produits facilement. Tout le monde ne naît pas vendeur, ni référenceur. Et par conséquent vous avez beau avoir des connaissances dans le domaine du web, les compétences commerciales arrivent devant toutes les techniques SEO qui vous apporteront des visiteurs sur votre site marchand.
Pas de visiteurs pas de clients, pas de clients pas de chiffre d’affaire, mais si vos clients ne trouvent pas les accroches, que les produits ne sont pas clairement exposés et que vos services ne mettent pas le visiteur en position de client roi, alors sans doute il sera bien difficile de faire remplir le panier !
Le client est roi, même sur internet, et avant de créer sa boutique en ligne il faut y songer et adopter une politique commerciale qui va provoquer le désir et pour ce faire, il faut absolument penser à l’utilisateur de votre site marchand.
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